Сквозь дебри интернет-сервисов... О больном.

А вы не заметили, что бизнес стал прятаться от людей?

Раньше все вопросы я решала по телефону. Если у меня был вопрос, я просто брала телефон и звонила. Скорость решения задачи была равна одному-двум телефонным звонкам.

Сейчас, куда не глянь появилось огромное количество интернет-сервисив, как правило, по-российски где-то чуть-чуть недоделанных или сделанных через з.проход, которыми, если ты начинаешь пользоваться, то обязательно попадаешь в ситуацию, когда ты ничего не понимаешь и вот тут бы тебе просто набрать номер и задать один вопрос. Один! А ты заходишь в "контакты", которые теперь принято прятать так, что надо искать с микроскопом, видишь "форму для отсылки вопросов", которая просит у тебя твой телефон, майл, имя, название организации, текст и проверочный код и ты пыжишься, пытаешься сформулировать..., а тебя все равно не понимают (потому что ты же говоришь ни на их языке) а ты пишешь и пишешь длинные объяснительные и уточнительные письма, хотя делов то всего пары минут.

И ладно бы это были организации, которые нужна только тебе. Нет, как правило, это организации, которые ищут с тобой СОТРУДНИЧЕСТВА И ПАРТНЕРСТВА. А бывает и просто "хотят денег", которые ты даже в какой-то эмоциональный момент готов дать.., если бы их сбор не требовал от тебя еще пяти дополнительных "отметьте там", "поставьте галочку здесь"... уж на какой-нибудь из этих ступеней точно возникнет вопрос: "а на фига оно мне нужно вообще?"

Нет, бывает, что на твой запрос таки перезвонит какая-нибудь девочка. Но ее уровень ответов заставляет сомневаться, что она знает даже таблицу умножения и компетентна в чем-то, кроме выбора губной помады. Дальше ты либо посылаешь этот сервис... в общем, понятно куда, либо понятно с помощью какой матери через несколько часов разбираешься сам. Как при этом можно сметь называть "ЭТО" - СЕРВИСОМ мне вообще не понятно!

Мне хочется сказать тем (кто там у нас сейчас отвечает?) за современные бизнес-стратегии или (или за что?)... в общем создания вот этих всех... "уникальных", "взорвавших интернет", "облегчающих жизнь и экономящих время" (это вообще любимая фраза!) сервисов или, как сейчас модно говорить, стартапов.

С ПОЗИЦИИ КЛИЕНТА Я ХОЧУ:

1) Чтобы мой путь от желания обратиться за услугой, до решения ее купить, был свободен от сдачи вам всех своих контактных данных, явок и паролей. Если вы хотите меня - дайте мне право выбирать!

Сколько бы вы бомбили меня письмами и рекламными рассылками, я не стану от этого вашим клиентом. Я стану клиентом, только если получу адекватное живое общение с человеком, который поймет мою задачу и будет готов ее решать. Потому что все все равно делают люди! Для этого вы должны РАЗГОВАРИВАТЬ СО МНОЙ, а не собирать свою адресную базу. 

2) На самом деле мне не удобно, ни когда вы просите оставить свой телефон, ни когда вы перезваниваете, даже если вы перезваниваете сразу. В большинстве случаев, у меня есть короткая пауза в делах, когда я сама могу позвонить. Она не обязательно совпадает со временем, когда у меня появился вопрос. Я могу сидеть в кафе, ждать самолета и одновременно просматривать сеть ... В наш мобильный век это даже как-то неловко объяснять.

Я согласна, что это будет только в рабочее время.

Я согласна подождать и перезвонить, если вы заняты.

Но я хочу выбирать время общения САМА. В конце концов, я же клиент, разве не так?

Потому что, как правило, когда перезваниваете вы, вы не попадаете в удобный для меня интервал. Вы слышите мое раздражение, либо от долгого ожидания, либо от несвоевременного звонка. Если вы позвоните три раза, а мне все еще будет некогда, я вообще больше не отвечу на ваш звонок. Ваша ценность для меня будет падать с каждым звонком. Так почему бы просто не оставить свой телефон в контактах на сайте и не поручить ответы компетентному человеку?

3) Я хочу иметь дело с людьми, которые умеют экономить средства. Если я вижу, что компания неэкономно относится к своему бюджету, я не поверю, что она может принести деньги мне. Когда я слышу на другом конце провода голос, который не может ответить ни на один вопрос, сложнее того, как ее/его зовут или на кого меня опять снова переключат (причем, не факт, что даже после нескольких переключений, кто-то решит мой вопрос) я понимаю, что вы НЕ ЭКОНОМИТЕ СВОИ СРЕДСТВА, иначе зачем вы нанимаете столько некомпетентных людей?

Моя бабушка после войны руководила абонентным бюро огромного машиностроительного завода. Она и еще две телефонистки знали несколько тысяч шестизначных номеров телефонов всех КБ и цехов НАИЗУСТЬ!!! и без всякого интернета и мобильной связи могли найти любого человека в городе Ленинграде за пару минут. Почему ваша дура час не может найти техподдержку из соседнего кабинета? КАК после этого я могу вам доверять?

4) Вы все время пытаетесь предложить мне какие-то услуги и, наверное, недоумеваете, почему я их не покупаю. Все просто - я вообще не понимаю, о чем вы. В какой-то момент я перестала следить за изменением вашего тявкающего языка. Я готова работать только с тем, кто объяснит мне на моему родном русском целесообразность покупки именно этих услуг в данный конкретный момент. Не обязательно с цифрами - я знаю, что вы пишите из головы, а для достоверности выбираете неверное число. Мне достаточно только прогнозов... Нет, на сегодняшний день мне достаточно уже просто даже осознанного обещания ВНИКНУТЬ, РАЗОБРАТЬСЯ, СДЕЛАТЬ И ПРОСЛЕДИТЬ, сказанного человеком, который завтра не будет уволен или не уедет в отпуск.

(Мне 41 и я работала в большой организации еще при СССР, вы говорите, что тогда была бюрократия.... не-ет, ребята, нет!!! Настоящая бюрократия и тупейшая бумажная волокита - это сейчас!!! И считайте меня после этого кем хотите, хоть коммунистом.)

5) И ради бога, не присылайте мне приглашение на вебинары! НЕ ПРИГЛАШАЙТЕ НА ВЕБИНАРЫ - ЭТО СРАЗУ БАН, БАН, БАН! Скажите спасибо той толпе некомпетентных вякающих головешек, которые последние годы только и делали, что подрывали хоть какое-то уважение к вебинарам, как таковым. Вебинары в продажах - это выжженная земля. Ее надо оставить лет на пять, а то и десять чистой и голой, забыть о ней вообще, ни сеять и ни пахать, может быть тогда, при условии, что все "вякающие головы" признают, что они таки ни фига ни ораторы и уйдут вон, или высшие силы введут какую-нибудь тотальный отбор на допуск к камере и микрофону, мы еще сможем что-нибудь с вебинарами возродить. Но даже в этом случае... ни у кого нет лишнего часа, чтобы услышать пять минут полезной информации. Вспоминайте такую волшебную штуку - телефон!!!

6) Не забывайте: ВСЕ РЕШАЮТ ЛЮДИ! Я никогда не слышала, чтобы говорили "я с радостью пользуюсь услугами компании X" и на этом ставили точку. Обычно добавляют: "там толковые ребята" или "там отличный PR-отдел", или "там босс - адекватный человек". Поэтому не скрывайте своих классных людей, делайте их доступными, показывайте их, рассказывайте о них и люди пойдут к вам. Мы живем во времена личностей, но почему-то прячемся за "девочек" и "мальчиков", должности и какие-то собачьи клички. На самом деле, ничто так не расслабляет и не вызывает доверие, как когда вам звонит какой-нибудь босс и говорит: "Скоро к вам приедет Иван Андреич, он наш давний сотрудник и очень компетентный человек, он во всем разберется, все вам объяснит, а если что-то не устраивает - звоните!" (Сколько денег я уже за одно это готова отдать!)

P.S. Я часто задаю себе вопрос о том, почему из русского языка почти исчезло слово "дело" и появилось выражение "заниматься бизнесом". Только ли в устаревании языка соль? И все больше кажется, что второе выражение как ничто точно выражает суть. Дело - требует результата, а бизнес - это процесс. Процессом (процессингом - гы)) ) можно заниматься бесконечно, превращая гигабайты трафика, часы ожидания "пилим-пилим, ваш звонок очень важен для нас...", бесконечные учебы-конференции-совещания в магическое действо, в котором рано или поздно все забывают, зачем оно нужно вообще. Опять же за дело можно спросить, а кто спрашивает за процесс?

Поэтому время от времени взрываются даже самые спокойные, типа меня. "Вышибает пробки" у самых сверхподготовленных и мегакомпетентных. И уверенно растет спрос на обучение работе руками. Той же телесной терапии в профилактике стресса и выгорания! Да, это я уже о своем )) Интересно - обращайтесь. Телефон я вам сразу же напишу. 

Елена Шубина

В гневе я страшна! Как научиться управлять своими эмоциями?

Сижу в холле отеля, работаю и параллельно наблюдаю, как какая-то семья или группа друзей пытается решить свою проблему с туроператором. По всему выходит, что он им что-то обещал и не дал (обычная история), а они этим очень возмущены.

Как это выглядит? Их 5 человек. Две молодые женщины, двое детей и один мужчина. Мужчина звонит куда-то и довольно скромно высказывает претензии. В это время женщины истерично в полный голос орут что-то ему и в его телефон. О том, что он еще должен сказать... Орут они примерно одно и тоже, одновременно, но, естественно, не хором, так что можно представить какая какофония у бедняги в голове. В конце концов мужчина отбивает звонок и начинает орать на них, женщины орут в ответ, в это время кричать и плакать начинают уже их дети. Взрослые переключаются на детей. На шумок прибегает менеджер и получает свою порцию оскорблений - ему досталось за всех! В общем, солнечным утром несколько милых людей буквально избивают друг друга (вы представляете силу энергетического удара крика?) из-за чьей-то ошибки и не могут остановиться. 

Со стороны особенно заметно, насколько это цепная реакция и как реагирует тело. Как каменеет лицо мужчины, как вздымаются плечи женщин, как теряют контроль над своим телом, панически мечутся вокруг родителей, дети. Как у всех стекленеют глаза...

Чуть отвлеченно: никогда не понимала этой особенности людей (чаще женщин) говорить одновременно с тем, кто работает или разговаривает по телефону. Мозг не может отреагировать одновременно на несколько сигналов: происходит что-то вроде "короткого замыкания", часть информации проваливается прямиком в бессознательное, другая просто пролетает мимо ушей. Реакция на это организма - стресс и раздражение. Постоянное раздражение! Мне, как телесному терапевту, доводилось работать с людьми, в семьях которых постоянно орали. Отличительной чертой этих людей является пониженный порог возбудимости и трудности с восприятием информации. Многие жаловались, что им трудно запоминать иностранные слова, трудно было учиться. Естественно, ведь психика не выключатель, после скандала, даже привычного, человек в среднем восстанавливается несколько часов. 

Была у меня клиентка с полной картиной психотравмы, которая не могла вспомнить ни одного неприятного случая из своего детства. В таких ситуациях обычно подозревают вытеснение и прибегают к гипнозу, но в ее случае все оказалось проще. Женщина просто стала рассказывать, как жила. Ее папа, человек южных кровей, и темпераментная, под стать ему, мама, в принципе не разговаривали спокойно. Малейшая искра и на весь свет несся поток безудержной брани. Супруги, впрочем, быстро мирились, и ребенка своего очень любили и баловали, но девочка выросла забитой и скованной. Не тело, а "мышечный панцирь". И очень боялась агрессии, совершенно не умела себя защитить. 

Обычно, когда я поднимаю тему недопустимости крика, мне говорят: а как же итальянцы (почему-то все всегда вспоминают итальянцев), мол, постоянно орут друг на друга, а вот какой миролюбивый народ? Или евреи, ведь не зря же столько милых анекдотов про тетю Соню: "мойша, да что бы ты сдох, иди домой"? Во-первых, мы не знаем! Чтобы говорить, какие последствия несет тому или иному народу его национальная особенность, надо прожить среди этого народа много лет или специально изучать этот вопрос. Во-вторых, все рассуждения об особенностях наций - только рассуждения перед судьбой отдельно взятого человека. Но то, что русские безудержны в гневе и то, что гнев у нас мощный, неконтролируемый, тяжелый - это... да.... 

Я на тренингах, среди прочего, даю такую рекомендацию. Если ваша жизнь - это сплошные ссоры, учитесь отвечать только когда закончил говорить другой человек. У нас в культуре общения нет привычки давать собеседнику высказаться до конца. У нас фраза "все, ты закончил?" произносится только в негативном ключе, мол, все сказал, ну теперь держись, теперь я скажу...! А это очень плохо. Многие конфликты никогда бы не случились, если бы мы потрудились понять, что собственно хотел сказать человек.

Мы, как люди эмоциональные, обычно отвечаем либо на первое, либо на последнее слово. Это особенно заметно в сети. :-) Поэтому представьте себе, как трудно в очередном, понятном как дважды два, споре с мужем или с мамой, собраться внутри, приглушить эмоции и... просто воспринимать. И вступить только тогда, когда время придет. Я учу этому на консультациях. Вот прямо сажусь напротив, за руки беру, и помогаю осознать телом и сознанием, как это, одновременно слушать, видеть, дышать и не-за-ки-пать! 

Можно и самому попробовать. Есть, к примеру, такое упражнение. Найдите внешний источник информации, который гарантировано заставит вас сильно переживать (сейчас такой найти не сложно, достаточно включить телевизор, например). Скажите себе, что это - у п р а ж н е н и е, то есть все чувства, которые вы испытаете, нужны вам для тренировки, это поможет не перегрузить себя. Займите комфортную для себя позу, обязательно поставьте стопы на пол (заземлитесь). На внутреннем плане "нарисуйте" (представьте) горелку и термометр. Подкрутили ручку горелки - температура прибавилась, подкрутили в другую сторону - убавилась. Осознайте - что горелка - это тоже вы!

Начните взаимодействовать с источником информации, которая вас беспокоит (подготовленные люди могут представить это в воображении). Как только чувствуете, что начинаете волноваться, начинайте глубже и чуть реже дышать (не задерживать дыхание!!!, а дышать!), а в воображении чуть-чуть убавьте пламя горелки. И так далее... Понятен механизм?

В какой-то момент в результате этого упражнения обязательно наступит что-то вроде отупения. Вы вообще перестанете воспринимать информацию. Этого вам не нужно! Теперь попытайтесь включиться в информационный поток, параллельно контролируя свое состояние.

Вы слушаете, вы ловите каждое слово говорящего, вы реагируете на них, но все время подкручиваете пламя горелки, если эмоции начинают захватывать вас.

В общем-то, достаточно быстро, вы поймете, что и образ горелки вам не нужен, он будет даже мешать. Как только психика получит команду взять эмоции под контроль, многое начнет происходить само собой. Так что ваша задача в данном упражнении следующая:
1) создать образ, вспоминая который будет легче прийти в себя в реальной проблемной ситуации;
2) осознать, что ваши личные эмоции не меняют информацию, которую вы получаете из вне, но мешают лично вам ее чисто воспринимать; 
3) научиться использовать дыхание для саморегуляции.

И под конец, самый главный вопрос (когда мне его задают, я, признаться, теряюсь): зачем мне это нужно? Зачем вообще учиться саморегуляции, брать свои эмоции под контроль, когда кажется, что 99% людей весьма успешно живут и обходятся без этого? В реальной ссоре, когда один позволяет себе все, а другой спокоен и сдержан, да еще и уважает границы собеседника, действительно, кажется иногда, что бонус сомнителен. Ну сохранил ты чувство собственного достоинства (хоть и облит с головы до ног помоями) и что?
Хм, плюсы начинаешь ощущать не сразу. Во-первых, раз от раза растет и укрепляется твоя собственная энергетическая защита, все меньше и меньше людей позволяют открыть на тебя рот. 
Во-вторых, в спокойном состоянии ты узнаешь о ситуации намного больше, чем когда сам теряешь самообладание, в твоих руках карты - разве это не плюс? 
И наконец, управлять ситуацией, т.е. менять ее в нужную тебе сторону, можно только будучи спокойным. Наши эмоции - это десятки ниточек, которыми мы связаны с другими людьми. Ты можешь натянуть ниточку, ослабить ее, вовсе оборвать и это обязательно произведет изменение в мире. Овладев этим мастерством, ты однозначно приобретаешь некоторое преимущество перед другими, можешь с меньшими затратами решать свои проблемы. Плюс это или минус? Я думаю, что плюс. Хотя кому-то действительно намного приятнее просто открывать рот и орать...

Елена Шубина
(ближайшие консультации в Москве: с 7 по 9 августа
в Риге: с 12 по 26 августа
подробнее: http://elena-shubina.blogspot.ru/2014/07/blog-post_9600.html)

Писать, чтобы услышать себя...

Одна клиентка сказала мне. «Я поняла, что еще ценного дали мне вебинары. Они научили меня записывать мои мысли».

Да, именно об этом я хочу сегодня вам рассказать. О важности документирования всего, что у тебя на душе. Эка невидаль, возможно подумаете вы... С самого начала вы, психологи, только и говорите о том, что если у кого-то проблема, то об этом надо п о г о в о р и т ь!
Поговорить, если на то пошло, тоже не так просто, как кажется...

И все же я совсем о другом...

Я стою у открытого окна в поезде. Мимо пролетают унылые однообразные пейзажи. Деревушки, полустанки, смешанный лес, типичный для средней полосы. Мне неспокойно, я только что проспала несколько часов днем и теперь, под вечер, уже предвкушаю душную бессонную ночь под храп случайных соседей.
Мне неспокойно, но почему я не знаю. Я чувствую, что должна что-то сделать, но не знаю что... В голове то и дело всплывают обрывки мыслей.

Надоело...

Как все это скучно...
Мне столько лет, а я так и...

Куда?

Надо бы что-то сделать...

Позвонить Тане?

А может списаться с той дамой из...

Интересно, как там сейчас дети...
Вот черт, я совсем забыла, что обещала ответить Наташе!!!

Мысль, наконец-то оформляется в нечто, что могло бы занять меня на ближайшее время, за что можно ухватиться, как за соломинку (написать Наташе!). Если я это сделаю, то это действие опять уведет меня от состояния, в котором я пребываю уже пару недель, которое я прячу сама от себя, как пока не осознанную проблему.
Скажете, что я не думаю об этом? - Я думаю об этом постоянно!
Скажете, что я не говорю об этом? - Отнюдь, я уже несколько раз пыталась заговорить о том, что меня мучает с мужем и близкой подругой.
И тогда я заставляю себя... именно заставляю, потому что иначе нельзя назвать этот долгий путь на свою верхнюю полку, через проводницу, чашку кофе, еще какое-то время пустопорожнего стояния у окна... Я заставляю себя достать из сумки блокнот и начать писать!

Писать это не то, что думать. Мысли хаотичны, они быстро теряются, разбегаются, в конце концов ты всегда можешь убедить себя, что эта неприятная мысль промелькнула случайно...

Когда ты пишешь, ты не можешь позволить себе заменить слова вздохами, отвлечением на что-то, ты даже не можешь поставить многоточие, потому что терапевтический самоанализ рекомендует их избегать.

Когда ты пишешь, ты точно понимаешь, что именно ты написал. Слова на бумаге означают ровно то, что они означают. Ты оказываешься один на один с очевидностью твоей внутренней боли. И, вот тут вы можете мне просто поверить, тебе становится легче. Нет ничего более освобождающего, чем признаться себе в том, что так долго прятал сам от себя.

Я пишу... и уже через час с небольшим (при этом я не строчу, как пулемет, а обдумываю каждую фразу, словно пробую ее на вкус, примеряю к себе) у меня появляется ясность. Да, теперь я точно знаю, что создавало этот горький осадок внутри. Это не имеет никакого отношения к тем мыслям-обрывкам на поверхности сознания. Именно это я упорно заедала, запивала, от этого я пряталась в сон. Теперь у меня по-крайней мере есть выбор. Я либо сделаю что-то для этого, либо нет. И теперь мне кажется, что сделаю. Во всяком случае, мне больше не хочется стоять у окна и сканировать глазами мрачный среднерусский пейзаж.

Теперь, когда я рассказала вам вкратце о том, как это бывает у меня, я озвучу несколько правил работы с письмом. Вы можете использовать его всякий раз, когда вам не нравится ваше внутреннее состояние и вы хотите понять, с чем оно связано.

1. Нужно писать на чистом листе. Это не обязательно должен быть лист А4 формата, подойдет даже салфетка из кафе, но, пожалуйста, не пишите там, где уже сделаны какие-то заметки.

2. Начните с заголовка. Это могут быть слова «меня волнует...», «меня беспокоит...», «мне плохо, потому что...»

3. Пишите первое, что приходит вам в голову, но каждую фразу обязательно дописывайте до конца. Избегайте многоточий. Если вы чувствуете, что не можете найти конец фразы - не бросайте ее, а наоборот сделайте над собой усилие (пройдите через воображаемый барьер) и додумайте ее до конца. Как правило, именно в таких фразах много правды.

4. Не стремитесь создать связный текст. Фразы могут идти последовательно, но противоречить друг другу. Все нормально — работая с текстом, вы проходите бессознательные слои и по-сути встречаетесь с тем, как именно защищались от решения этой проблемы.

5. Далеко не все фразы будут приятны вам, но все-таки избегайте самобичивания. Слова типа «я — плохая, бездарная, бестолковая» - не самоанализ, а все то же убегание от решения, только через негатив. Тоже касается и самооправдания. Если у вас что-то не получилось — думайте почему.

6. Нет количества фраз, которые должны быть написаны обязательно, чтобы вы добрались до корня проблемы. Но когда вы напишите то, что является истинной причиной вашего состояния — вам станет легче. Возможно вы даже испытаете что-то вроде внезапного жара или слабости, вас бросит в пот, захочется плакать. Разрешите своему телу пережить и выпустить эту энергию, ведь оно столько времени помогало вам, нося это в себе.

7. Не бывает такого, чтобы проводя письменный самоанализ и дойдя до причины проблемы, вы не почувствовали облегчения, поэтому если ваше состояние только усугубляется, значит вы пока еще не дошли до цели и надо продолжать. Сопротивление — желание бросить, отвлечься — нормальный процесс и тут все зависит от вашей силы воли. Но я не встречала людей, которым бы ее не хватало, при условии, что они действительно хотели разобраться в себе.

8. Результатом от самоанализа является осознание причины негативного состояния и изменения самого состояние. Обычно это первый шаг к настоящим изменениям ситуации или даже вашей жизни. Но по-настоящему серьезные изменения требуют действий! Как правило, мы не знаем, какие правильные действия совершить, иначе бы мы давно их совершили. Для этого и нужны специалисты — коучи или психологи. Поверьте, коучу намного проще работать с вами, когда вы уже знаете, чего хотите, чем заставлять вас по-сути проделать то, что я написала выше - задать себе вопросы и честно ответить на них.

Поэтому берите ручку, бумагу и - вперед! Вас ждут великие дела!

Елена Шубина