Раньше все вопросы я решала по телефону. Если у меня был вопрос, я просто брала телефон и звонила. Скорость решения задачи была равна одному-двум телефонным звонкам.
Сейчас, куда не глянь появилось огромное количество интернет-сервисив, как правило, по-российски где-то чуть-чуть недоделанных или сделанных через з.проход, которыми, если ты начинаешь пользоваться, то обязательно попадаешь в ситуацию, когда ты ничего не понимаешь и вот тут бы тебе просто набрать номер и задать один вопрос. Один! А ты заходишь в "контакты", которые теперь принято прятать так, что надо искать с микроскопом, видишь "форму для отсылки вопросов", которая просит у тебя твой телефон, майл, имя, название организации, текст и проверочный код и ты пыжишься, пытаешься сформулировать..., а тебя все равно не понимают (потому что ты же говоришь ни на их языке) а ты пишешь и пишешь длинные объяснительные и уточнительные письма, хотя делов то всего пары минут.
И ладно бы это были организации, которые нужна только тебе. Нет, как правило, это организации, которые ищут с тобой СОТРУДНИЧЕСТВА И ПАРТНЕРСТВА. А бывает и просто "хотят денег", которые ты даже в какой-то эмоциональный момент готов дать.., если бы их сбор не требовал от тебя еще пяти дополнительных "отметьте там", "поставьте галочку здесь"... уж на какой-нибудь из этих ступеней точно возникнет вопрос: "а на фига оно мне нужно вообще?"
Нет, бывает, что на твой запрос таки перезвонит какая-нибудь девочка. Но ее уровень ответов заставляет сомневаться, что она знает даже таблицу умножения и компетентна в чем-то, кроме выбора губной помады. Дальше ты либо посылаешь этот сервис... в общем, понятно куда, либо понятно с помощью какой матери через несколько часов разбираешься сам. Как при этом можно сметь называть "ЭТО" - СЕРВИСОМ мне вообще не понятно!
Мне хочется сказать тем (кто там у нас сейчас отвечает?) за современные бизнес-стратегии или (или за что?)... в общем создания вот этих всех... "уникальных", "взорвавших интернет", "облегчающих жизнь и экономящих время" (это вообще любимая фраза!) сервисов или, как сейчас модно говорить, стартапов.
С ПОЗИЦИИ КЛИЕНТА Я ХОЧУ:
1) Чтобы мой путь от желания обратиться за услугой, до решения ее купить, был свободен от сдачи вам всех своих контактных данных, явок и паролей. Если вы хотите меня - дайте мне право выбирать!
Сколько бы вы бомбили меня письмами и рекламными рассылками, я не стану от этого вашим клиентом. Я стану клиентом, только если получу адекватное живое общение с человеком, который поймет мою задачу и будет готов ее решать. Потому что все все равно делают люди! Для этого вы должны РАЗГОВАРИВАТЬ СО МНОЙ, а не собирать свою адресную базу.
2) На самом деле мне не удобно, ни когда вы просите оставить свой телефон, ни когда вы перезваниваете, даже если вы перезваниваете сразу. В большинстве случаев, у меня есть короткая пауза в делах, когда я сама могу позвонить. Она не обязательно совпадает со временем, когда у меня появился вопрос. Я могу сидеть в кафе, ждать самолета и одновременно просматривать сеть ... В наш мобильный век это даже как-то неловко объяснять.
Я согласна, что это будет только в рабочее время.
Я согласна подождать и перезвонить, если вы заняты.
Но я хочу выбирать время общения САМА. В конце концов, я же клиент, разве не так?
Потому что, как правило, когда перезваниваете вы, вы не попадаете в удобный для меня интервал. Вы слышите мое раздражение, либо от долгого ожидания, либо от несвоевременного звонка. Если вы позвоните три раза, а мне все еще будет некогда, я вообще больше не отвечу на ваш звонок. Ваша ценность для меня будет падать с каждым звонком. Так почему бы просто не оставить свой телефон в контактах на сайте и не поручить ответы компетентному человеку?
3) Я хочу иметь дело с людьми, которые умеют экономить средства. Если я вижу, что компания неэкономно относится к своему бюджету, я не поверю, что она может принести деньги мне. Когда я слышу на другом конце провода голос, который не может ответить ни на один вопрос, сложнее того, как ее/его зовут или на кого меня опять снова переключат (причем, не факт, что даже после нескольких переключений, кто-то решит мой вопрос) я понимаю, что вы НЕ ЭКОНОМИТЕ СВОИ СРЕДСТВА, иначе зачем вы нанимаете столько некомпетентных людей?
Моя бабушка после войны руководила абонентным бюро огромного машиностроительного завода. Она и еще две телефонистки знали несколько тысяч шестизначных номеров телефонов всех КБ и цехов НАИЗУСТЬ!!! и без всякого интернета и мобильной связи могли найти любого человека в городе Ленинграде за пару минут. Почему ваша дура час не может найти техподдержку из соседнего кабинета? КАК после этого я могу вам доверять?
4) Вы все время пытаетесь предложить мне какие-то услуги и, наверное, недоумеваете, почему я их не покупаю. Все просто - я вообще не понимаю, о чем вы. В какой-то момент я перестала следить за изменением вашего тявкающего языка. Я готова работать только с тем, кто объяснит мне на моему родном русском целесообразность покупки именно этих услуг в данный конкретный момент. Не обязательно с цифрами - я знаю, что вы пишите из головы, а для достоверности выбираете неверное число. Мне достаточно только прогнозов... Нет, на сегодняшний день мне достаточно уже просто даже осознанного обещания ВНИКНУТЬ, РАЗОБРАТЬСЯ, СДЕЛАТЬ И ПРОСЛЕДИТЬ, сказанного человеком, который завтра не будет уволен или не уедет в отпуск.
(Мне 41 и я работала в большой организации еще при СССР, вы говорите, что тогда была бюрократия.... не-ет, ребята, нет!!! Настоящая бюрократия и тупейшая бумажная волокита - это сейчас!!! И считайте меня после этого кем хотите, хоть коммунистом.)
5) И ради бога, не присылайте мне приглашение на вебинары! НЕ ПРИГЛАШАЙТЕ НА ВЕБИНАРЫ - ЭТО СРАЗУ БАН, БАН, БАН! Скажите спасибо той толпе некомпетентных вякающих головешек, которые последние годы только и делали, что подрывали хоть какое-то уважение к вебинарам, как таковым. Вебинары в продажах - это выжженная земля. Ее надо оставить лет на пять, а то и десять чистой и голой, забыть о ней вообще, ни сеять и ни пахать, может быть тогда, при условии, что все "вякающие головы" признают, что они таки ни фига ни ораторы и уйдут вон, или высшие силы введут какую-нибудь тотальный отбор на допуск к камере и микрофону, мы еще сможем что-нибудь с вебинарами возродить. Но даже в этом случае... ни у кого нет лишнего часа, чтобы услышать пять минут полезной информации. Вспоминайте такую волшебную штуку - телефон!!!
6) Не забывайте: ВСЕ РЕШАЮТ ЛЮДИ! Я никогда не слышала, чтобы говорили "я с радостью пользуюсь услугами компании X" и на этом ставили точку. Обычно добавляют: "там толковые ребята" или "там отличный PR-отдел", или "там босс - адекватный человек". Поэтому не скрывайте своих классных людей, делайте их доступными, показывайте их, рассказывайте о них и люди пойдут к вам. Мы живем во времена личностей, но почему-то прячемся за "девочек" и "мальчиков", должности и какие-то собачьи клички. На самом деле, ничто так не расслабляет и не вызывает доверие, как когда вам звонит какой-нибудь босс и говорит: "Скоро к вам приедет Иван Андреич, он наш давний сотрудник и очень компетентный человек, он во всем разберется, все вам объяснит, а если что-то не устраивает - звоните!" (Сколько денег я уже за одно это готова отдать!)
P.S. Я часто задаю себе вопрос о том, почему из русского языка почти исчезло слово "дело" и появилось выражение "заниматься бизнесом". Только ли в устаревании языка соль? И все больше кажется, что второе выражение как ничто точно выражает суть. Дело - требует результата, а бизнес - это процесс. Процессом (процессингом - гы)) ) можно заниматься бесконечно, превращая гигабайты трафика, часы ожидания "пилим-пилим, ваш звонок очень важен для нас...", бесконечные учебы-конференции-совещания в магическое действо, в котором рано или поздно все забывают, зачем оно нужно вообще. Опять же за дело можно спросить, а кто спрашивает за процесс?
Поэтому время от времени взрываются даже самые спокойные, типа меня. "Вышибает пробки" у самых сверхподготовленных и мегакомпетентных. И уверенно растет спрос на обучение работе руками. Той же телесной терапии в профилактике стресса и выгорания! Да, это я уже о своем )) Интересно - обращайтесь. Телефон я вам сразу же напишу.
Елена Шубина
